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美联航因暴力逐客名利双失 网友负面情绪未完全消除

时间:2017-04-19 08:47:00   来源:法治周末   作者:   责任编辑:张潇宇

  美联航因暴力逐客名利双失

资料图

  资料图

  肖莎

  4月10日晚,一则发生在美联航UA3411次航班上、一名亚裔乘客被强行拖下飞机的视频在微博流传。视频中,该名亚裔男子双手被拖拽着前行,上衣被拉到胸部位置,眼镜掉在鼻子上,嘴角都是血。

  这一视频也很快引发了一场全球瞩目的舆情事情,网友吐槽不断。

  针对此事,美联航方面进行了多次回应。先是表示乘客有挑衅行为,对此次暴力待客事件轻描淡写;后来又改口称乘客“不应受此待遇”,向乘客和公众道歉。但这并没有平息舆论,反倒激发网友更多的质疑和指责之声。美联航的股票也应声大跌,市值蒸发数亿美元。

  4月15日,美联航表示将调整相关政策,以避免类似事件再发生。

  舆论关注度走势

  4月10日晚,相关视频在微博发布时已经将近晚上12点,并未引起过多关注。

  第二天,视频迅速被转发到多个媒体平台上,舆论关注度很快升温。当天,今日头条新闻客户端发布的文章《美联航暴力拖拽华裔背后:一年赶3700人下机》,阅读量将近500万次。

  微博平台对此事的关注度也在这一天达到峰值。

  4月12日,新闻关注度继续上升。《人民日报》和新华社等主流媒体纷纷发表了评论或分析文章。

  4月13日,被拖拽乘客的律师召开发布会,公布了该乘客的伤情以及下一步可能起诉美联航的事实。当天,微信的关注度达到高峰。

  4月13日之后,舆论关注度有所下滑,但每天依然都有关于此事的新资讯,舆论热度也始终维持在较高水平。

  新媒体舆情大数据平台“新微邦”的统计显示,在此次舆情事件中,新闻客户端的7篇相关文章阅读量超过100万次,其中5篇来自今日头条;将近20个微信公众号的文章阅读量超过10万次;另有超过150个公众号的相关文章的阅读量超过1万次。

  网友观点分析

  法治周末记者随机抽取3548条留言或跟帖,进行观点倾向分析:

  美联航强拖亚裔乘客下机,不仅有悖人权,还有种族歧视之嫌,31.03%

  网友追喜剧的人:美国人权在这次事件中被很好地体现出来。美国是最宣称民主和人权的国家,可是连不同的肤色都容忍不了。

  支持被强行拖下飞机的医生起诉美联航索赔,29.37%

  网友英国报姐:美联航事件的后续,被强行拖下机的医生请了两个巨牛的律师,感觉美联航这次会很惨,大快人心。

  希望这个事情能改变包括美联航在内的美国航空业的傲慢,19.08%

  网友高晓松:这次美国左右派媒体罕见地一致行动声讨美联航,twitter更是怒潮汹涌。希望能撼动被工会搞得乌烟瘴气傲慢不堪的美国航空业。尤其是傲慢的美联航。

  美联航CEO强硬态度后的道歉无诚意,15.47%

  网友Fabien_Tang:估计是投资人股东在后面抽鞭子他才跳出来道歉了。

  网友好乐无荒人:一开始的反应才是发自内心的本意,现在只不过是压力下的屈服。

  其他,5.05%

  网友1998年11月17日:被拖之前医生就在电话里跟自己的律师交涉,不知道这次美联航会不会又硬气地拒不赔款?喝茶看戏。

  媒体报道分析

  在此次舆情事件中,媒体除了跟踪报道事件进展外,也对这件事情背后反映的深层次问题进行分析和解读。

  《人民日报》发表评论《美联航:别用行规对抗文明》,文中称,回顾此事可见,美联航明显不占理。为了让自己的员工成行,在没有机票超售的情况下,启动超售处置程序,并且在没有旅客自愿放弃行程的情况下,强行拒载4名订座早已确认、付费购买机票的旅客。更何况,地面执法人员笃信自己在执行超售处置程序,乘客的不配合,反而成了他们眼中的阻挠规则,因而有了随后的暴力处置。

  “对于一些人,规则不过是游戏的筹码,有利则奉之为圭臬,无利则弃之如敝屣。甚至还有人想用规则为这一行为狡辩:安保人员出面后为什么不配合?美联航赔几百美元为何还没人愿意让座位?机票购买合同不是写了超售的话航空公司有权安排吗?一些持这样观点的人,之所以迅速引起大量网友批评,就是因为机械地、片面地理解了规则。”《人民日报》的文章称。

  新华网发表文章《美联航如此待客太粗暴,应反省自身服务问题》称,发生该事件,美联航在管理制度和提高善待顾客意识方面亟需反思和改进。如确有需要重新安排乘客,完全可以找到更好的协调办法,比如提高补偿金额直到有志愿者主动下机。

  《北京青年报》发表文章《专家:美联航拒载无任何法律依据 或面临巨额赔偿》,文中称,美国一位聚焦公共利益法学专家指出,美联航和乘客签订的承运合同是保护乘客法律权利的法律凭证,这份合同规定了承运者的义务,并赋予美联航拥有处理“超售”等权利,但这份合同不允许美联航在乘客已经登机的情况下拒载乘客,除非登机乘客遇到醉酒或重病等因素。除了醉酒或重病等因素,承运合同中还规定了一些航空公司可以把乘客“赶”下飞机的情况,但是不管怎样,绝对不包括航空公司成员需要座位,而把乘客赶下飞机的情况。

  《新京报》发表文章《美联航何以如此傲慢?》,该文分析认为,在市场经济和法治都比较发达的美国,何以出了美联航这样一家傲慢的公司?盈利压力大,通过降低服务水准来节省成本,是很重要一个因素。除此之外,“9·11事件”后,出于对航空安全的担心,美国航空管制增加,对乘客的约束也越来越多,航空公司针对乘客的强制力加强;而乘客也为了安全,不得不让渡一些权利。这也是美联航觉得自己可以“为所欲为”的一个原因。

  舆情点评

  在美联航此次针对“暴力拖拽乘客下机”的危机公关活动中,其CEO奥斯卡·穆尼奥斯堪称最大败笔。

  事件发生后,穆尼奥斯在第一份回应中和随后的员工内部信中,不仅没有任何道歉的意思,反而通过员工道歉信展示出了对整个事件的无所谓和对员工的偏袒,甚至在公开信中指责乘客好斗。

  在流传出的视频已经充分证明这位被拖拽下机的乘客的遭遇之后,这位CEO还能有这样的表态,可以想见,这位CEO并未认为这样一个事件有多么重要,他的内心不仅未把乘客当做“上帝”,甚至都没当做一个具有人权的普通人来看待。

  但正是这样一个视频,引起了普通公众的反感以及广泛美联航乘客的共鸣。

  这样一个事件在中美两国的网友和媒体中都引发了热议,且大多数网友认为美联航的做法不妥,因为美联航此事针对的是一个将近70岁、已经按照正常程序登机的乘客。

  当这样一个视频流出,乘客的国籍已经被弱化,任何一个可能成为美联航乘客的人都会因此感同身受,担心遇到这种情况自己是否会有同样遭遇。

  而美联航之前并不令乘客满意的服务,也使得这个事件成为集体吐槽美联航服务的导火索。

  迫于全球舆论吐口水、股票大跌的压力,美联航态度发生了转变,作出了看似诚恳的道歉。

  然而,这份迟来的道歉并没有挽回美联航在声誉和经济上的损失,因为恶劣影响已然造成。

  因此,即便此后美联航出台一系列的补救措施,并表态会从制度层面进行改进,但截至目前,从舆论反馈来看,网友对美联航的负面情绪并未完全消除。

  同时,目前被拖拽乘客已经聘请律师,准备维权,后续如果美联航无法与该乘客达成和解,只要案件未完结,任何一个相关消息的传出,都可能会对美联航的股票和声誉继续带来打击。

  由此来看,失败的危机应对正是加剧美联航当前困局的重要因素。如何尽可能地消除此次舆情事件带来的多重创伤,还将继续考验着美联航的诚意和公关能力。

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