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南京町町单车押金难退 百余人退款只有一名客服

时间:2017-07-16 08:49:00   来源:现代快报   作者:   责任编辑:张潇宇

  共享单车洗牌,我们的押金谁来保护

  随着悟空单车、3Vbike两家共享单车相继倒闭,共享单车开始“末位淘汰”的声音四起,南京本土企业町町单车也出问题了。近日,不少读者向现代快报反映,自己注册了南京本土的町町单车,APP显示退款将7个工作日内完成,可申请提交了一两个月,退款依然没有成功。町町单车怎么了?随着共享单车行业竞争的白热化,势必有一批企业因为种种原因“倒下”,此时,用户的押金还能要回来吗?谁来保证用户的押金安全?

  市民反映

  申请了一个多月还没拿到退款

  市民吴先生可以说是町町单车的老用户了,几个月的时间里,使用体验还算可以,直到5月底他申请退押金。

  “5月31日申请退款,当时是系统升级之类的说法,说要到6月底,结果到现在还没拿到钱。”吴先生向记者展示了退款界面,上面显示,5月31日晚上9:12,他申请退款,金额是199元,但目前仍旧是“退款中”。

  6月底,见退款迟迟没有到账,他拨打了客服电话,但几次都是忙音,联系不上。无奈之下,7月3日,他找到了町町单车的微信公众号,但是并没有人工回复,只有后台的自动回复:尽量在工作时间咨询客服电话,非工作时间到官方社区提供注册手机号码和问题,客服将尽快处理。可是至今也没有工作人员来联系他处理。

  市民刘女士则更加郁闷,据刘女士介绍,由于下载后不怎么使用,因此自己第一次卸载町町并申请押金退款,此后就没有再关注退款进度。直到第二次下载町町,刘女士再次依据指示交付押金,并进行使用,随后二次卸载提交退款申请,依旧没有关注退款进度。“直到有一次朋友聚会,我才听到町町退款无果的说法,因此进行账单查询。”刘女士告诉现代快报记者,这才发现第一笔退款至今没有到账,更不用说第二笔退款了,也就是说,包括两次押金支付以及充值的22元骑行费在内,共有420元退款未果。“从2月20日第一笔退款申请开始算,到2月25日第二笔,町町只在6月份给我发了一个系统名单丢失因此退款延迟的短信,自此再无音讯,3个客服电话也一直占线。”刘女士说,已经不抱希望了。

  记者探访

  一上午一两百人要退款,只有一名客服

  记者从秦淮区停车办工作人员处了解到,他们注册了南京12种共享单车、共享电单车。5月7号,申请了町町的退款,不过到现在还没有成功。他透露,清明节后,就看不到町町的运营人员了。

  那是不是町町陷入了无人管理的状态?7月11日上午,现代快报记者找到了町町单车的注册地,栖霞区紫东国际创意园区。大办公区内四台设有电脑的办公桌,只有一名男性工作人员守着桌上的两部话机正在工作。半小时内,两部电话一直响个不停,现代快报记者发现,这些电话都是打来要求退押金的。

  这名工作人员告诉记者,目前只有他一名客服,其他人都辞职了。话还没说完,他就接到一个电话,接着在客服系统中输入用户的注册号码,用户的退款申请显示出来。点击“退款”按钮,系统显示“成功”。随后,他告诉用户,“您的退款会在五分钟内到账。”不过,也有些账户会显示退款“失败”,他解释说,这是因为缴纳押金的路径和押金退还的路径不一致。这种情况会记录下来,交给公司会计手动退款。他面前的A4纸上,正面、反面都已经记满了账户,这些都是一上午记录的,加上成功的,至少收到了一两百人的退款请求。随后,记者为刘女士等市民申请了退款,都成功了。这时,另一名工作人员走进办公区,他表示,公司目前确实遇到一些困难,退款的用户也比较多,这都是正常的。

  监管部门

  已上门调查,并监督处理投诉

  现代快报记者了解到,町町单车的退款难,不止一两人来投诉。这家南京本土的单车公司,由于注册地址在栖霞区,栖霞区市场监督管理局从上个月起,已经累计接到了数百个投诉。有的时候,一天就有数十个。

  “基本上都是投诉退款难,接到投诉后,执法人员立刻就上门调查了。”市管局相关工作人员告诉现代快报记者,目前该家企业还在正常营业,也有人员在办理退款,但是比较慢。他表示,企业解释是因为系统出现问题,部分数据丢失,所以退款才比较慢。“我们上门调查了很多次,目前也在积极处理中,投诉者的信息也都进行了登记。”

  而这起投诉的主要负责人,栖霞区市场监管局马群分局局长此前接受采访时表示,他们正关注该企业,一旦发现异常,及时跟公安对接,保障消费者权益。在町町的办公地点,记者看到,确实有市场监管局工作人员正在与町町对接,处理前一天的用户投诉。

  问题来了

  共享单车押金究竟该如何监管?

  前不久,国内两家共享单车企业悟空单车、3Vbike相继宣布退出市场,不少声音表示,共享单车开始“末位淘汰”了。现在,町町出现了退款困难的情况,不少用户开始质疑,是不是也在走下坡路?

  “我们的押金还安全吗?”今年5月份,交通部出台《关于鼓励和规范互联网租赁自行车发展的指导意见(征求意见稿)》,提出企业对用户收取押金、预付资金的,应实施专款专用,接受监管,建立完善用户押金退还制度,积极推行“即租即押、即还即退”等模式。而此前,南京市交通运输局出台的共享单车管理办法征求意见稿中,也提到工商、质监、网信办、金融办等相关部门,都需要按照各自职责对网约自行车实施相关监督管理。不过,由于这些意见稿均未正式出台,目前平台押金处于企业自我管理的状态。

  南京城市与交通规划设计研究院院长杨涛坦言,目前政府还没有出台相关的管理规定,准入机制、门槛、保障的设定都没有。他建议,政府的管理规定应该尽快落地,避免百姓进一步受到损失。消费者应该增强自我保护意识,提高警惕,选择规模比较大的企业使用。

  东南大学交通法制与研究中心执行主任顾大松表示,如果为共享单车企业进入城市设立门槛,就需要把规定写入地方性法律法规,这个过程是很漫长的。而对于单车内的预充值,他建议,零售、住宿、美容美发等服务企业,也有预充值的现象,此前商务部就曾出台了管理办法,要求企业将20%到40%的预收资金交由商业银行存管,既不影响企业正常经营,又能防止其滥用预收资金。这是共享单车行业可以借鉴的地方。

  现代快报记者了解到,此前,江苏省消协也曾就共享单车押金监管发布过建议,称共享单车应通过相应的平台公示其押金去向,使押金流动透明化、阳光化。监管部门须对“押金”的规模、退还规则、用途等予以规范。从企业诚信履约的角度来看,共享单车不应人为拖延退还押金时间。

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