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市民海淘转运包包遭遇丢件 索赔却被“踢皮球”

时间:2017-07-27 16:13:00   来源:天津网   作者:郝英杰   责任编辑:顾梦虹

    天津网 网上帮办 郝英杰 即时播报 如今,越来越多的市民选择海淘的方式来购买自己喜爱的商品,“全球购”逐渐形成了一种常见的消费方式。然而,在海淘的过程中如果遇到丢件、退换货等问题,解决起来非常复杂。近日,市民毕女士向网上帮办投诉,3个月过去了,自己海淘的两个包依旧下落不明。

  今年4月份,毕女士在海外某购物网站海淘了两个价值3000元的包包,并在飞猪转运公司办理了转运手续。5月24日,毕女士从中国邮政速递物流官网查询到邮件已到达国内,并由哈尔滨市速递营业部电子商务部收件。5月31日,毕女士再次查询快递动态,发现从5月26日起便一直显示邮件“到达天津邮区中心局处理中心”。毕女士随后拨打中国邮政EMS客服电话查询邮件投递进度,却被告知邮件在天津转运时丢失,建议找寄件方索赔。

  “得知邮件丢失之后,我联系到飞猪转运公司进行索赔。飞猪客服表示,邮件已经寄出,丢件需要找EMS索赔。随后,我又拨打EMS客服电话索要赔偿,但是被拒绝。邮件丢失找不到,索赔无门,我陷入了两不管的境地。”毕女士说。

  毕女士一边继续联系中国邮政EMS客服电话找寻邮件,一边拨打深圳市消费者投诉热线维权索赔。“经过深圳市12315调解,飞猪转运方依旧称邮件是在EMS转运过程中丢失的,责任已转移至EMS。我提出既然邮件已经丢件,那么飞猪转运应退还转运费,但被拒绝。随后我又投诉至国家邮政总局,但被告知EMS作为收件方,没有责任赔偿。我到底找哪里才能解决这个问题啊?”

  飞猪转运:先行垫付客户1000元赔偿款

  记者从飞猪转运官网上的一份《关于飞猪海淘转运包裹损坏丢失处理细节的说明》看到:飞猪承诺海淘小伙伴们在没买保险的情况下,若发生货物丢失情况,包裹在国际或国内运输途中的丢失,我们按商品货值(购买价值和申报价值中较低的一个)进行赔付,最高赔付金额不超过100美金。

  记者拨通飞猪转运客服热线询问相关事项。客服表示,该客户邮件丢失适用该条说明。由于客户没有购买保险,我们在为她办理转运时并没有对邮件进行投保。

  “由于邮件是从清关行直接发货,本着‘哪里丢失找哪里’的原则,我们委托清关行联系EMS进行理赔。但是,EMS有自己的理赔流程,理赔款项也由EMS确定,何时到账也不确定。经过一个多月的反复沟通,EMS才决定赔偿客户损失1000元,为了安抚客户情绪,我们申请清关行先行垫付给客户。按照《说明》规定,我们赔偿给客户的金额已经超过了100美金。虽然赔偿款项没有达到客户的预期,但我们已经尽力。”飞猪转运客服告诉记者。

  对于毕女士提出的赔付转运费一事,客服解释称,由于客户的邮件是进口件,从海外商家寄至我们的美国仓库,经由工作人员打包、出库转至国际空运,再到国内哈尔滨清关,最后转寄EMS快递,这一系列流程需要花的费用都已经支付给供应商。“供应商没有退款给我们,我们也不能退款给客户。我们收了客户的转运费,也提供了相关服务。海淘有一定的风险,其中很多流程都是不可控的,EMS遗失邮件属于小概率事件,我们也将能申请的款项赔付给客户了,希望客户能够理解。”

  中国邮政EMS:进一步反馈查找邮件下落

  记者随后拨打中国邮政EMS客服电话询问相关事项。客服表示,目前查询不到客户邮件的相关信息,会进一步反馈查找,建议客户到寄件邮局办理书面查单。由于客户属于国外转国内件,如果不方便去寄件邮局办理书面查单,客服会备注进一步核实邮件下落。一旦邮件有消息,会尽快联系客户。

  记者问及1000元赔偿款的计算标准,客服表示,按照国内特快专递(EMS)邮件赔偿标准,保价邮件如果发生丢失、完全损毁的,按保价金额进行赔偿。未保价邮件发生丢失、损毁或短少的,按实际损失价值赔偿,最高赔偿金额不超过所付邮费的三倍。“赔偿款如何计算,还要以当地邮政部门的收寄验视制度为主。”

  律师:建议通过司法途径维权

  记者就毕女士邮件遗失一事咨询了天津臻金律师事务所王律师。王律师表示,消费者委托转运公司办理货物转运,已形成一份运输合同。飞猪转运作为承运人,对货物负有安全运输和妥善保管的义务,货物在没有运到指定地点便丢失,飞猪转运需要承担违约责任。在整段运输过程中,如果按责任划分,飞猪转运需要承担主要责任,而EMS也存在过失,同样需要承担连带责任。“消费者可以向工商管理部门或邮政管理部门投诉,如果不能达成调解或对调解结果不接受的,建议通过司法途径进一步维权。”

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