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办新业务旧功能被取消 电信:无法恢复

时间:2017-09-13 16:24:00   来源:天津网   作者:郝英杰   责任编辑:顾梦虹

    天津网讯 网上帮办 郝英杰 即时播报 暑假期间,各大运营商手机套餐促销升级。作为电信运营商的老客户,市民卢先生在营业厅办理优惠套餐,却被取消了“去电隐藏号码”的功能。当他要求恢复该功能时,却被告知再也无法恢复。

  办理优惠套餐变更 “去电隐藏号码”功能却被取消

  7月6日,卢先生到滨海新区塘沽金元宝街中国电信营业厅缴纳手机话费,营业员向他推荐了一款价值58元的优惠套餐,刘先生考虑之后便同意办理。“我使用电信业务已经十年,其中有一项‘去电隐藏号码’的功能,对于我来说至关重要。在办理业务变更前,我多次向营业员询问办理优惠变更是否会影响到该功能的使用。工作人员表示,该功能与优惠套餐不冲突,保留需要每月缴纳10元。在反复确认之后,我缴纳了200元,几天之后,我却发现该功能消失了。”

  “我多次与电信客服及电信有关负责人沟通,要求恢复该功能。对方表示,因营业员工作失误,导致该功能被误删。但由于该功能具有风险性且已经下架,所以无法恢复。不更改业务之前,该功能能够正常使用,且身边确实有人继续使用该功能,电信仍旧具备提供该业务的技术能力,不能恢复明显与客观实际不符。在后续的几次协商处理过程中,电信方面提出了360元的赔偿方案,但我坚持要恢复该功能,希望帮办能够从中帮忙协调解决。”卢先生说。

  天津电信:工信部明令禁止使用该功能

  “去电隐藏号码”功能被取消后,还能否恢复?记者就此问题询问了天津电信办公室有关负责人乐先生。乐先生表示,《工业和信息化部关于进一步做好防范打击通讯信息诈骗相关工作的通知(工信部网安函〔2015〕601号)》的第二项第二条以及《工业和信息化部关于进一步防范和打击通讯信息诈骗工作的实施意见(网安函﹝2016﹞452号)》第三项均明确规定,禁止传输主叫号码为空号以及设置主叫号码禁显的呼叫。“根据这两项规定,我们对所有以前具有‘去电隐藏’功能的客户,在变更业务的同时,系统会自动取消该功能。由于明令禁止主叫号码禁显的呼叫,我们也无法恢复该客户请求的去电隐藏功能。”

  天津电信:未提醒客户取消该功能属于服务瑕疵

  对于卢先生所说“电信营业厅营业员因工作失误,导致该功能被误删”的说法,乐先生称,“这不属于工作失误,算是一个服务瑕疵。针对取消去电隐藏号码功能的工作,我们是按照国家工信部相关的法律法规去做。在为客户办理优惠变更的时候,我们营业厅的营业员没有提醒该用户会取消该功能,这算是一个服务瑕疵。”

  既然已明令禁止该功能,为什么当时营业人员还向卢先生承诺可以保留呢?乐先生对此表示,他从电信滨海分公司了解到,当时营业员只是没有提醒到卢先生会取消该功能,“具体卢先生当时说没说(保留该功能),问没问这话,我们得到的消息是没有的。”

  就卢先生投诉后续协调事项,乐先生表示,“出于客户满意的角度,我们提出了一个360元的补偿方案,但针对客户提出的恢复该功能以及其他谋取私利的要求,我们无法满足。卢先生不考虑该解决方案,按照电信条例,如果调解不成,卢先生可以通过法律途径解决此事。”

  随后,记者联系卢先生协调此事。卢先生表示,办理业务的营业员已就工作失误致歉,因此对乐先生的回复不认同。“之前提出的一些要求仅是气话,目前只希望电信方能恢复该功能,其他补偿方案不予认可。”

  如何维权:若无法恢复功能 电信需提供依据

  记者就此事咨询天津市消费维权监督员、法律工作者张方。张方表示,如果消费者想维权,首先要求电信方提出取消该项功能的文件依据。如果有文件依据,那么要看是禁止全部客户的使用权,还是个别客户在办理业务时才会取消,没有办理业务的客户就会保留该功能。如果仅个别客户在办理业务时被取消,可以让电信方提出“为什么会取消”的依据。如果拿不出依据,那么消费者就可以要求恢复该功能。

  张方认为,在变更优惠套餐时,因电信营业员的工作瑕疵导致消费者无法使用该功能,而不是因为消费者的过失造成的该项功能缺失,电信方也有责任给予恢复。

  截至记者发稿时,双方未达成统一意见,网上帮办会持续关注此事。

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